不具合探しは大変なんです
今日はあまり生産的な動きができなかった。仕事をしていたらそんな1日もありますよね？弊社で施工させていただいた、戸田駅近く天然酵母のお店『ソルトムーン（Saltmoon』）でエアコンから夜中のうちに水が漏れるという現象が起こっていたので、報告いただいておりました。お話をお伺いする中で、なかなか原因がわからなさそうだなぁと思っておりました。そんな時は一つ一つ可能性を潰していく作業が大事。基本の大きな可能性は全部残して、仮説をたてどのような不具合と、施工のミスなのか、機器のエラーなのか、それともそれ以外の原因なのかを、冷静に分析して、機器の構造と成り立ちを分析して等等、色々難しく考えるとこうなのですが、「ぶっちゃけ誰のせいでそうなるのか？」を突き詰める作業です。それをやっても結局原因がわからないケースもあり、今回はそれにあたり、ひとまず「ここから水が漏れるのは機器としてのエラーではないの？」とソフトにメーカーに聞いてもらうことぐらいしかできないという、もどかしい状況に陥りました。
経験は財産です。ソフトクレームを本当のクレームにしないために
今回のように不具合の原因を探すというのは、大学卒業後に契約社員で入った最初の会社でよくやっていた経験が役に立ちました。その会社はアメリカと日本の合弁会社で主にLEDの照明器具を販売する会社でした。というかアメリカ開発の中国生産だったので、不具合が結構多くその特定をするのに何が原因なのか探る術が必要だったんです。つまり仕事上必須のスキルだったワケです。その時の仕事では、システム上難しいところもあったので、製品の不具合ではない場合もそこそこ多かったのですが、それでも製品不良もそれなりにあり、その原因を特定するのに苦労しました。さらにはその不具合の製品を回収してアメリカに送り原因を特定すると、帰ってきた結果が微妙なものなどがあったりし。「それどうお客様に伝えればいいのよ？」ということも多々ありました。もちろん怒られる事も。そんなこんなでで、今回のようなクレームではないのだけど、不具合があるという時には、クレームが起こった時と同じように素早く動く、ひとまず会いに行ってお話をする→原因を推察する→いつその特定する作業をするのか決めてお客様に伝える。当たり前ですが、わからないことも含めて、正直包みかくさずお伝えするというのは大事だと思います。また、すぐ動くというのも大事な点。この2つをしっかり守らないと後から大きなクレームになるケースが多いので、そこだけは注意しています。若い時の経験が役にたつなぁ〜。20年前の自分の経験に感謝です。
Comments